Покупка кроссовок в известном брендовом магазине. Есть влажная салфетка?

Покупка кроссовок в известном брендовом магазине. Есть влажная салфетка?

Что мне, как покупателю необходимо от консультанта в магазине? Я не хочу и не люблю (и большинство моих подруг, кстати, тоже), когда консультант ходит по пятам. Идеально, если улыбается и здоровается, когда я вхожу, и в дальнейшем старается держать в поле зрения, чтобы отреагировать на запрос. 

Итак, я нашла, наконец, кроссовки, которые готова прямо сейчас купить. Но они с пятнами. Ищу консультанта, чтобы уточнить несколько вопросов. Первый, есть ли такие же кроссовки, но в коробке, не с витрины? 

  • Нет. 
  • Ок, есть ли такие же кроссовки, но на размер больше? 
  • Нет. 

Хорошо, говорю я. 

  • Мне очень нравятся эти кроссовки и я готова их купить, но меня смущают пятна, так как я не уверена, отстираются ли они после покупки. Вы не могли постараться решить эту проблему? 

Девушка была крайне вежлива, но помочь не смогла. То есть, навыки sales не отработаны и скрипт напрочь отсутствует. На самом деле, я практически была уверена в том, что пятна возможно вывести, но мне было интересно, умеют ли реагировать консультанты в зале на подобные ситуации? Увы, нет. 

Я попыталась помочь и подсказала.

  • Возможно, у кого-то из ваших девочек или менеджера есть влажные салфетки, с помощью которых мы сможем понять, отойдут ли пятна. 

И снова ответ “нет”.  Ситуация становилась все интересней. Я совершенно вежливо и терпеливо прошу забрать кроссовки и в подсобном помещении все же постараться решить этот вопрос. Потому что перед вами клиент, который готов купить кроссовки, но его смущает их состояние. Конкуренция на этот вид товара дикая. В каждом магазине большой выбор именно этой модели. Почему вы так спокойно готовы упускать клиента? Консультант послушно берет кроссовки и уходит. Возвращается через минуту с сожалением на лице

  • Ничего не можем сделать. 

То есть вы сейчас вот так просто говорите клиенту нет? Значит, во всем этом огромном торговом центре нет ни салфеток, ни специальной тряпочки, чтобы протирать обувь и все же предлагать товар лицом, ни воды. Ни-че-го.

Мои выводы. Что правильно делала консультант?

  • вежливо и терпеливо реагировала
  • сожалела, что не может помочь
  • пыталась

Над чем надо работать?

  • мгновенная реакция на ситуацию
  • скорость решения задач
  • гибкость
  • говорить “нет” только в действительно безвыходных ситуациях

Тренеры от специалистов маркетингового агентства Creative Bird умеют работать с такими запросами. Мы проводим обучающие, антикризисные тренинги для повышения квалификации персонала (sales, консультанты, маркетологи и т.д.)

Вовремя обученный персонал — бесценный вклад в развитие и процветание бизнеса.

Поделиться:

Добавить комментарий: