Обратная связь как точка роста или топ-5 инсайтов за время работы с клиентами

Обратная связь как точка роста или топ-5 инсайтов за время работы с клиентами

Бизнес требует отлаженной внутренней системы. Очень легко давать советы и не следовать им внутри своей компании. Очень легко критиковать чей-то сервис и в упор не видеть своих системных ошибок. С момента, как я встала на путь создания собственной компании, случились интересные открытия как лично для меня, так и для команды в целом. В этой статье собраны выжимки из этих инсайтов и выводы, которые сделали, получив обратную связь от клиентов. 

Как любой опыт, клиентский нарабатывается путем проб и ошибок, набивания шишек, решения нестандартных задач и шлифовки внутренних механизмов. Это придает уверенность в своих силах и желание действовать дальше и достигать большего. Каждый клиент за период сотрудничества дал нам что-то особенное: понимание новых возможностей, принятие своих слабых сторон и толчок для совершенствования. Мы почти бесстрашны перед трудностями и знаем, как выкладываться по максимуму, принимая любую обратную связь, как точку роста. 

Птичка благодарна каждому клиенту за отзыв и критику, которые позволяют внедрять в текущие и будущие проекты опыт прошлого сотрудничества. Совершенствовать свой профессионализм — важная задача каждого члена нашей команды. 

Эффективные диалоги

Первым делом акцентируемся на коммуникации. Достойной, уважительной и обязательно партнерской. Да, клиент всегда прав. И спорить с ним, доказывая его неправоту, нецелесообразно для выгодного сотрудничества. Но и установить рамки будет не лишним еще на этапе переговоров. Есть понятие деловой этики, деловой переписки и важно соблюдать личные границы. Например, доводить до совершенства креативы или тексты можно бесконечно долго. Иногда и ТЗ могут переиграть с ног на голову. Но менять утвержденный план с точки зрения распределения человеческих ресурсов и финансов разумно 1-2 раза в месяц, не больше. И еще одно: своевременная обратная связь – важная составляющая продуктивного сотрудничества.

Честность

Мы делаем все в рамках наших профессиональных возможностей. Конечно, с учетом регулярного повышения квалификации каждого сотрудника агентства. Птичка предоставляет план, прописывает результаты и готова за них бороться. Но в то же время будет честным предупредить клиента о рисках и возможных неудачах. Розовые очки на нем – не наш выбор. Форс-мажор и человеческий фактор никто не отменял.

Регулярные отчеты, цифры, аргументы и анализ с рекомендациями

Мы анализируем каждый шаг и формируем наглядную промежуточную и итоговую отчетность, которая понятна и нам в плане дальнейших шагов, и клиенту. При этом он видит, что деньги ушли именно на то, о чем договаривались. Что каждое наше действие дало результат. С такой документацией проще быть гибким и вносить своевременные изменения в рекламную стратегию. Классно, когда клиент читает отчеты и дает обратную связь. Возвращаясь к пункту выше, обратная связь основанная не на мнении друзей, подруг, родственников, а на конкретных показателях и цифрах.

Дедлайн

Птичка подумывает о корпоративных футболках для каждого сотрудника «Дедлайн – моя страсть». Дизайнеры, копирайтеры, программисты, менеджеры и руководители проектов — все дышат этим словом. Того же просим и от клиентов. Это система и если она сбивается, мы не можем отвечать за обещанный результат. Речь не идет о нарушении сроков в 1-2 дня из-за долгих поисков решений или задач, поставленных вне утвержденного плана. Суть дедлайна, когда есть проект и у него есть четкие даты реализации. Но мы не личные секретари, наша задача вести процесс и клиент может отслеживать каждый наш шаг в соответствии с полученным и утвержденным планом. Напоминать, просить, предупреждать  — да, конечно, но в разумных пределах.

Управление проектами

Каждый клиент особенный. В нашем деле невозможно работать по шаблону и водить рабочих лошадок по кругу. Любой проект мы рассматриваем как исключительный и под каждый комплектуем отдельную команду. Распределение ролей, расстановка обязанностей и ответственности, четкая постановка задач и соблюдение дедлайнов — киты, на которых держится результат нашей ежедневной работы. 

Проектов все больше, людей, любящих свое дело, требуется тоже больше. Поэтому расширение команды стало приоритетом этого года. Птичка наращивает потенциал, готовит и принимает на работу классных, ответственных и уверенных в своих силах сотрудников с горящими глазами и креативными мыслями. Ведь работа с клиентом напрямую требует определенного задора, такта и умения корректно отстоять общую идею маркетинговой стратегии.

Это всего несколько пунктов, которые уместились в статью. Так-то мы ежедневно замечаем нюансы, корректируем работу каждого члена команды, потому что очень важно, чтобы наши клиенты ощущали себя с нами спокойно и уверенно.

Любим всех и каждого! Спасибо за доверие, за возможность расти и развиваться!

Поделиться:

Добавить комментарий: